Asiakastieto: Myynnin ja markkinoinnin yhteistyön tehostaminen asiakaspolkutyöllä

Haaste: ”Asiakkaillemme olisi tarjolla kuumia liidejä, mutta miksi emme itse saa niitä?"

Asiakastieto oli tunnistanut tarpeen saada lisää liidejä Yritysfiltteri Pro- sekä Customer Pro-kohderyhmäpalveluilleen markkinoinnin ja myynnin avulla.

 

Nopeasti havaittiin, että yhteinen nimittäjä haasteille oli tarve paremmalle asiakasymmärrykselle. Sitä haluttiin lähteä luomaan tavalla, joka osallistaisi koko kohderyhmäpalveluiden tiimin.

Lähestymistapa

Kohderyhmäpalveluiden haasteita lähdettiin kartoittamaan kokonaisvaltaisesti kattaen markkinointiin, myyntiin ja tuotekehitykseen liittyviä kysymyksiä.

Ratkaisu: Asiakkaan polun kuvaaminen markkinoinnin ja myynnin näkökulmasta

Vaihe 1: Asiakastarpeiden kartoitus yhdessä eri datalähteistä

Asiakastiedolla oli asiakkaistaan paljon tietoa mutta se oli useassa eri tietolähteessä ympäri organisaatiota. Keräsimme oleellisen tiedon yhteen paikkaan, jonka pohjalta lähdimme rakentamaan unelma-asiakkaan profiilia.

Vaihe 2: Asiakaspersoonien luominen ja priorisointi

Tunnistimme kolme eri asiakaspersoonaa, joista yksi nousi ylitse muiden (the sales person).

 

Rakensimme kokonaisvaltaisen kuvan asiakaspersoonasta palvelun ostajana.

 

Yritimme ymmärtää persoonan näkemyksen Asiakastiedosta ja kohderyhmäpalveluista sekä kartoittaa päätöksentekoprosessiin liittyvät sidosryhmät.

Vaihe 3: Asiakaspolun kartoitus

Kartoitimme asiakaspolun kaikki oleelliset vaiheet asiakkaan haasteiden näkökulmasta. Sen jälkeen listasimme kuinka voimme vastata haasteisiin markkinoinnin avulla kussakin vaiheessa sekä mikä on kaikista tärkein markkinoinnin sisältö kussakin vaiheessa.

Tulokset: Mitä asiakaspolun kartoituksella saavutettiin?

  • Asiakaspolun kriittiset vaiheet tunnistettiin
    • Ymmärrys siitä missä vaiheessa tulee tarttua puhelimeen ja milloin maili riittää
    • Ymmärrys siitä missä vaiheessa markkinoinnin rooli on erityisen tärkeä
    • Ymmärrys siitä kuka asiakasorganisaatiosta tulee tavoittaa missäkin vaiheessa

 

  • Markkinoinnin ja myynnin rooli asiakaspolun eri vaiheissa selkeytyi
    • Asiakastiedon palveluiden myyntivaltit tunnistettiin paremmin
    • Markkinoinnin sisältötarpeet asiakaspolun eri vaiheissa saatiin kirkastettua
    • Mediabudjetin tehokkaampi uudelleenallokointi asiakaspolun tarpeiden mukaisesti

 

  • Yhteistyön tiivistäminen myynnin ja markkinoinnin välillä
    • Markkinoinnin ja myynnin välisen dialogin tiivistäminen ja sen myötä asiakaskokemuksen parantaminen

 

  • Parhaiden käytäntöjen skaalaus
    • Asiakkaiden ja myyjien tarpeet voidaan ottaa yksilöllisemmin huomioon

“Tasaisen asiakaspolun tekeminen ei ole salatiedettä. Ulkopuolinen näkee paremmin jo nyt hyvällä tolalla olevat asiat ja kehitystä vaativat asiakaspolun mutkat. Tämä tuo motivaatiota työn tekemiseen.”

Heikki Ruponen, Digital Marketing Manager, Asiakastieto